od ARsony 30. 9. 2011 17:44
Pracuji na prodejně VF a do letoška jsem byl 10 let zákazníkem T-Mobile.
Co se týče reklamací u VF, ano od přechodu na nové systémy v tom máme bordel a ano reklamace se rozmnožily jako houby po dešti. Co se týče reklamací samotných to je vše o konkrétních lidech, jak už tu někdo moudře poznamenal. Já osobně se reklamaci snažím vyřešit k maximální spokojenosti zákazníka, i když mě to občas stojí i úsilí, které je vysoko nad rámec mých pracovních povinností (vyřizování pracovních telefonátů a návštěvy pracoviště v osobním volnu, hnání "promlčených" servisních požadavků přes regionální supervisory apod.). Naproti tomu, zcela běžně se mi stává, že mi sem chodí zákazníci, kteří byli něco řešit na prodejně 10 km vzdálené a stěžovali si na laxní přístup prodejců (zejména z jednoho nejmenovaného shopu nám chodí enormní množství naštvaných lidí) a často řešení reklamací nebylo dotaženo do konce (nejen reklamací vyúčtování, ale i jiné servisní věci a technické chyby) a prodeje se na ně z lenosti prostě vykašlal (filosofie některých prodejců je, že když z toho nekouká prodej nové sim, tak nemá cenu si s tím otravovat den). Takže je to prostě o tom, na jakého člověka při řešení svého problému narazíte a jak moc vám bude chtít opravdu pomoct. Ale to myslím, že je tak v životě všude, ne jen u mobilních operátorů.
btw: viděl jsem tu, že si někdo stěžoval na změnu tónu v hlase operátora na infolince, když mu bylo sděleno že se jedná o reklamaci. Práce operátora u VF je, zvláště po přechodu na nové systémy nadlidsky těžká. Znám pár holek co na tom call centru sedí a myslím, že i vy by jste byli po tom, co na vás někdo celý den řve (obzvlášť na bussines oddělení je to peklo) trošku otrávení a moc by vás nepotěšilo řešit další reklamaci... Zkuste se na to zkrátka podívat trošku empaticky a uvědomte si, že nejste jediní kdo má problém a hlavně to, že když budete řvát po někom, kdo váš problém vlastně nezpůsobil (prodejce/operátor) ničemu nepomůžete a akorát snížíte ochotu daného člověka vám pomoct. Když naopak budete příjemní a budete spolupracovat, zvýšíte šance, že daný člověk vyvine i nadstandardní úsilí aby váš problém vyřešil.
Co se týče samotného řešení reklamací, myslím, že v tomhle ohledu jsme na tom dobře a pokud je reklamace oprávněná, vždy se podaří najít nějaké smířlivé řešení.
T-mobile... Za 10 let mojí zákaznické zkušenosti jsem navštívil zhruba 6 prodejen a na linku jsem volal zhruba 50*... Kromě asi 3 výjimek jsem se vždy setkal s arogantním, povýšeneckým jednáním a absolutní nevstřícností ze strany "operátora". Jednou mi dokonce na prodejně řekli mylné informace a díky tomu si mě udrželi o rok déle. Rozhodně nedoporučuji. S O2 zkušenost žádnou nemám.