Vodafone samoobsluha (problémy, poznatky)

[5uch]

OK.
Oba věcně víme, o co jde. Každý to vnímáme trochu jinak, ale to je normální.
Vodafone by mohl zapracovat na formulaci té varovné hlášky a na tom, aby byla konkrétnější pro situaci na daném zákaznickém účtu. Sám by si tím VF ušetřil práci s lidmi, co tam pak volají a diví se, proč to varování, když žádný závazek fakticky nemají. Ale to je problém VF, ne náš.

Nemá smysl to dál pitvat.

[.357]

Formulace té jejich výstražné hlášky je naprosto dokonalá. Pokud zákazník není úplnej k.... nebo π.., tak snad ví, jestli si kupoval telefon se slevou nebo na splátky, ne...

[5uch]

Naprosto dokonalá není. Jen je "nenapadnutelná", ale rozhodně by šla vylepšit a hlavně udělat "kontextovější".

Spousta lidí ani neví, jaký má tarif, natož kdy jim skončí nějaké závazky. Někteří si to ani nedovedou zjistit, když to potřebují. Zkušenost z okolí a z odborných diskusí - navíc spousta lidí i rok po novele ZOEK rušící sankce za předčasné ukončení smlouvy měla v hlavě strašáka "mám vázanost". Tak proto.

[.357]

Pro tyhle "případy" je tu ještě infolinka, kde jim to trpělivý operátor dohledá v systému.
A proto vůbec se nedivím, že jí chtějí zpoplatnit...

Ale tohle už je mimo téma.
Každopádně samoobsluha je v pořádku, problém je opět kdesi mezi klávesnicí a židlí.

[Izibia]

Spousta lidí ani neví, jaký má tarif, natož kdy jim skončí nějaké závazky. Někteří si to ani nedovedou zjistit, když to potřebují. Zkušenost z okolí a z odborných diskusí - navíc spousta lidí i rok po novele ZOEK rušící sankce za předčasné ukončení smlouvy měla v hlavě strašáka "mám vázanost". Tak proto.

Ano, já i se svou mírnou retardací jsem na tom pořád mnohem lépe než spousty lidí kolem mne.

Tohle vidíme stejně, a lišíme se zřejmě pohledu na otázku, jestli to operátor dělá z lenosti nebo proto, aby vystrašil zákazníka a odradil ho od odchodu ke konkurenci.
Já si myslím, že takto velká firma to nedělá z lenosti ani proto aby ušetřila za člověka který lépe promyslí dialogy v samoobsluze. Naopak si myslím, že na ty dialogy najala tým marketérů a psychologů.
A že VF má velmi dobrý důvod proč je tam

• "Pokud číslo ukončíte ... budou vám naúčtovány ..."

místo

• "Pokud číslo ukončíte ... mohou vám být naúčtovány ... a to v případě, že vám byly poskytnuty slevy ..."

nebo ještě lépe

• napsat dialog přesně podle skutečných dluhů/závazků

Ale je to jenom na úrovni mých spekulací, možná že VF opravdu chce jenom ušetřit nějaké drobné.

[Milos]

Kdyby sis to upozornění VF přečetl důkladně a v celém jeho kontextu, tak zjistíš, že je zcela v pořádku a není na něm nic psychologického, zastrašovacího ani výhružného. Nebo bys byl spokojenější, kdyby tam žádné takové upozornění nebylo, ty v blahé nevědomosti předčasně zrušil smlouvu na dobu určitou a následně ti od operátora přišla faktura na penále a na doplacení zbývajících měsíců?

Ty máš smlouvu uzavřenou na dobu určitou, takže proto se ti to upozornění správně zobrazilo. Ale nečerpal jsi žádnou slevu na HW ani nemáš HW na splátky, takže tebe se týká jen ta první věta.
Ta druhá věta se týká jen zákazníků, kteří čerpali slevu na HW. Těm v případě předčasného ukončení smlouvy skutečně budou naúčtovány všechny slevy poskytnuté na HW (nikoliv na tarif) a je jedno, jestli od uzavření smlouvy uběhly či neuběhly 3 měsíce.
Ta třetí věta se týká jen zákazníků, kteří mají HW na splátky. Ti budou muset doplatit zbývající částky a taky je jedno, jestli od uzavření smlouvy uběhly či neuběhly 3 měsíce.

[Izibia]

Kdyby sis to upozornění VF přečetl důkladně a v celém jeho kontextu ...
Nebo bys byl spokojenější, kdyby tam žádné takové upozornění nebylo, ty v blahé nevědomosti předčasně zrušil smlouvu na dobu určitou a následně ti od operátora přišla faktura na penále a na doplacení zbývajících měsíců?

Přečti si prosím důkladně příspěvek na který reaguješ, a moje příklady za kulatými odrážkami "●" . Právě tam popisuji kdy bych byl spokojenější.

Ale nečerpal jsi žádnou slevu na HW ani nemáš HW na splátky, takže tebe se týká jen ta první věta. Ta druhá věta se týká jen zákazníků ... Ta třetí věta se týká jen zákazníků ...

Zase bych se jenom opakoval:
Doporučuju aby sis přečetl můj předchozí post s kulatými odrážkami jakož i post o generických hláškách

-------- 17. 9. 2023 22:37 ----------

V každém případě děkuji všem kdo reagovali věcně, hlavně @5such, a @gounelle za pomoc s orientací v samoobsluze.

[Milos]

Tak v tom případě pošli VF své návrhy na zlepšení jejich systému. Že tím pádem budeš spokojený zákazník a neodejdeš od nich, přestože ti v samoobsluze vyhrožovali

[Izibia]

@Milos
Zpětnou vazbu VF dám.
Ty víš o operátorovi, který se chová k zákazníkům lépe?

[peta809]

Pošlete do VF odkaz na celé vlákno a je to Btw nebylo by lepší tyhle veškeré problémy s jejich samoobsluhou hlásit přímo jim na podporu, než to vypisovat zde? Možná že by to mělo větší význam. Tady s tím totiž neuděláme vůbec, ale vůbec nic.

[.357]

Doufám že si to tu někdo z Vodafonu pročte a až zjistí, že jsou jejich zákazníci nevděčná pakáž, tak raději zruší retenční oddělení a popřejou jim šťastnou cestu ke konkurenci.

Já teda žádnej jejich fanda nejsem, štvou mě třeba tím, jak furt lezou do zadku úchylákům, ale v tomhle jsou fakt nevinně...

[Izibia]

Btw nebylo by lepší tyhle veškeré problémy s jejich samoobsluhou hlásit přímo jim na podporu, než to vypisovat zde? Možná že by to mělo větší význam. Tady s tím totiž neuděláme vůbec, ale vůbec nic.

Tady jsem se na začátku diskuze například dozvěděl jak vypadá standardní dialogová hláška v samoobsluze.

Zbytek diskuze není ani tak "o dělání něčeho s tím", jako o výměně názorů na to jako by to (ne)mělo fungovat.
- výměna názorů je jeden z důvodů proč na fóra chodím
- pro mne je dobré vidět jiné pohledy na věc dřív než budu posílat zpětnou vazbu VF

[Milos]

@Milos
Zpětnou vazbu VF dám.
Ty víš o operátorovi, který se chová k zákazníkům lépe?

Já v tomto konkrétním případu žádné špatné chování VF nevidím.
Jinak osobně nemám žádný problém s chováním T-Mobile.

[5uch]

Tak už jsem na to nechtěl reagovat, ale zase jsem se nechal vyprovokovat.

Samozřejmě, z hlediska designéra UI bych preferoval hlášku na míru, která by jasně řekla, jaké závazky mám a kolik zaplatím, když od smlouvy teď odstoupím.
Z pozice analytika celého systému, který ho chce udržet nekomplikovaný, snáze udržovatelný a nezaplevelený detaily (strategie KISS - keep it small stupid) bych si vystačil s detekcí závazkové formy smlouvy a detaily pustil vědomě k vodě. A možná bych přitom pomyslel i na výkon a vytížení systému (rozpis a vyčíslení závazků je dohledávání v nějaké další tabulce, navíc v cyklu).
Jako marketingový psycholog bych věnoval pozornost té hlášce - aby mi co nejvíc lidí odradila od odchodu.
No a pak je tu nejpravděpodobnější možnost, že si s tím prostě nikdo hlavu moc nelámal.

Nedávno jsem tu uzavíral podobný případ, kdy Vodafone nebyl dva roky schopen opravit relativně triviálně vypadající chybu samoobsluhy - lidé s tarifem Odepiš nemohli měnit nastavení většiny svých služeb. Místo toho dostávali naprosto nesmyslnou chybovou hlášku... Po několika urgencích borci trochu vylepšili tu hlášku (ale pořád byla špatně). Nakonec po více než dvou letech opravili příčinu.
To jen tak na okraj - aby bylo jasné, jak velkou prioritu mají tyhle "drobné" chyby samoobsluhy, a jaká je šance je dokopat je k nápravě či vylepšení (ať už tomu říkáme jakkoli).

TLDR
Nemá cenu se tím dál zabývat.
Už jsem to psal jednou, ale nechtěl jsem tu sáhodlouze psát důvody proč.

-- 18. 9. 2023 01:12 --

@Milos
Ty víš o operátorovi, který se chová k zákazníkům lépe?

O tom by se dalo dlouze polemizovat. Telco mobilní služby jsou byznys s obrovskou zákaznickou základnou, (už) dlouhou historií a složitými procesy a technikou, co za tím stojí. Určitě se u každého operátora někomu stala nějaká křivda.
Já beru Vodafone stále jako docela vstřícného a slušného operátora... až na dlouhou opravu té jedné chyby jsme se vždy dohodli, chovali se ke mně slušně, srozumitelně, lidsky.
Naopak mám špatné zkušenosti s bordelem a agresivními prodejními praktikami a nenažraností O2.

Abych zůstal u tématu "jak by se mělo řešit ukončení smlouvy se závazkem"... známý končil u O2 dva datové tarify, ke kterým měl zvýhodněný hardware (dva notebooky). Nebyl schopný je platit. Při rušení tarifu zaplatil pokutu za opožděné platby, smluvní pokutu za odstoupení od smlouvy (stalo se před novelou ZOEK) - bylo toho asi za 10 000 Kč. Za jedenáct (!) měsíců mu přišly nesrozumitelné vrubopisy na 16 000 Kč na zaplacení té slevy, co dostal na notebooky (nakonec jsme se dovtípili, k čemu jsou). Docela překvapení pro něj... myslel si, že už to má za sebou, že se to vypořádalo před bezmála rokem. A dokonce, když s tím přišel na pobočku, aby se zeptal za co to je... tak mu prý pracovník pobočky řekl, že u něj žádný dluh nevidí, a ty vrubopisy před ním (údajně) hodil do koše. Nicméně dluh tam byl. A aby toho nebylo málo... podle smluvní dokumentace byla poskytnuta poloviční sleva, než ve skutečnosti. Podle dokumentace tedy měl platit jen 8000 Kč.

Tož tak, jak také může vypadat vypořádání závazků.

[peta809]

Nedávno jsem tu uzavíral podobný případ, kdy Vodafone nebyl dva roky schopen opravit relativně triviálně vypadající chybu samoobsluhy

Možná, že přeceňuju co je v možnostech takového molocha jako je operátor ...

Nemá cenu se tím dál zabývat. ... Tak už jsem na to nechtěl reagovat, ale zase jsem se nechal vyprovokovat.

Napsal jsi to dobře: zajímavý příspěvek, který mne ale nevyprovokoval k odpovědi

-- 18. 9. 2023 01:30 --

edit tak přece jenom odpovím, ale jestli na mě zareaguješ tak jsi vážně k***t

Samozřejmě, z hlediska designéra UI bych preferoval hlášku na míru, která by jasně řekla, jaké závazky mám a kolik zaplatím, když od smlouvy teď odstoupím.

Z hlediska designéra UI a hlavně z hlediska uživatele, který jak jsi sám napsal často neví o smlouvě nic, bych chtěl aby v samoobsluze existovala přehledná stránka o závazcích permanentně, ne abych se k těmto informacím dostal jenom při žádosti o OKÚ:

Kód: Vybrat vše

druh závazku | detaily závazku | co bych doplácel při okamžitém odchodu

příklad

Kód: Vybrat vše

splátky za modem | původní cena 10000 Kč, splátky na 5 let, zbývá splatit 15 měsíců | =3333 Kč
poslední měsíční platba za pevný internet | měsíční platba 424 Kč, přepočtená na 12 dní | =111 Kč

A v dialogu při zobrazení OKÚ by byl jenom odkaz na tuto stránku